Une nouvelle étude montre qui est Angrier: Républicains ou Démocrates

Pouvez-vous deviner la bonne réponse à ces questions?

Un républicain et un démocrate ont un problème avec leur facture de câble et décident d'appeler la hotline de service à la clientèle de l'entreprise.

1. Lequel d'entre eux est le plus susceptible de maudire le représentant à l'autre bout de la ligne?

2. Qui a le plus de chance d'élever la voix et de crier?

Une nouvelle étude de John A. Goodman, qui est l'un des fondateurs de l'industrie du service à la clientèle et de son entreprise CCMR (Customer Care Measurement and Consulting) a enquêté sur l'état actuel de la rage des consommateurs aux États-Unis. trouvé l'état de l'union est … assez énervé.

Une augmentation générale de la rage des clients

Le CCMR a interrogé plus de 1 000 personnes dans un échantillon représentatif de ménages et a constaté que depuis leur dernière enquête Rage en 2011, la rage des clients a augmenté de 60% à 68% (indiquant le pourcentage de clients extrêmement ou très mécontents). Ces chiffres se traduisent par plus de 38 millions de ménages en colère, dont 25 millions se tournent maintenant vers les médias sociaux pour partager leurs expériences négatives (une augmentation de près de 100 pour cent depuis 2011).

L'augmentation de la colère des clients s'est reflétée dans le comportement des clients car l'enquête Rage a constaté une augmentation de 30% des cris depuis 2011 et une augmentation de près de 50% des lancers (vous pouvez lire ici l'impact de la rage sur les employés).

Le républicain contre démocrate Rage-Off

L'un des résultats les plus intéressants de l'enquête Rage était que les Républicains et les Démocrates expriment leur colère différemment. Les républicains rapportent moins de rage que les démocrates (58% contre 69% pour les démocrates) et font nettement plus confiance aux entreprises avec lesquelles ils font des affaires que les démocrates (43% contre 31% pour les démocrates). Cependant, un examen plus détaillé des habitudes des Républicains et des Démocrates révèle que les Démocrates ne sont pas nécessairement les plus fâchés des deux.

Il y a deux résultats intéressants: Premièrement, les démocrates sont beaucoup plus susceptibles de maudire que les républicains sont beaucoup plus susceptibles de crier (13% des démocrates se lâchent avec blasphème contre 3% des républicains, tandis que 44% des républicains ont tendance à crier dans leurs téléphones comparé à seulement 33 pour cent des démocrates).

Deuxièmement, et représentant peut-être l'indicateur de rage le plus utilisé dans l'étude, les républicains ont trois fois plus de chances de se venger des entreprises qui leur ont fait du tort que des démocrates (6% pour les républicains contre 2% pour les démocrates).

Pour ceux qui obtiennent un score à la maison et désireux de déclarer un gagnant dans la rage-course, la ligne de fond répondre sur la rage et l'affiliation politique, au moins en ce qui concerne les consommateurs est-cela dépend. Si vous considérez maudire pire que de crier, les démocrates prennent la couronne. Si vous considérez la vengeance comme l'expression la plus vraie de la rage, les républicains gagnent les mains.

La rage du client Raison est en hausse

Aujourd'hui, les entreprises consacrent plus de ressources que jamais au service à la clientèle, alors pourquoi la rage des clients est-elle en hausse? Quelque chose dans le traitement des plaintes des clients par les entreprises américaines ne fonctionne manifestement pas et John A. Goodman sait exactement de quoi il s'agit. Dans une conversation récente, il m'a dit: «Les entreprises font toutes les bonnes choses mais de toutes les failles.» Par exemple, avoir des numéros sans frais est la bonne chose à faire, mais avoir de longues périodes d'attente est la mauvaise façon de faire. il. De même, avoir des représentants du service clientèle polis et courtois est génial, mais pas si les entreprises ne parviennent pas à les habiliter à résoudre des problèmes communs.

Le nouveau livre de Goodman, Customer Service 3.0 (AMACOM, août 2014) s'appuie sur ses quarante années d'expérience dans le domaine (sa première enquête Rage a été réalisée en 1976). Espérons que lui et d'autres pourront commencer à bousculer la mauvaise application des principes de service à la clientèle qui caractérisent beaucoup trop d'entreprises.

Quelle rage client coûte aux clients et aux entreprises

L'enquête Rage du CCMR a conclu qu'en raison des mauvaises pratiques de traitement des plaintes des entreprises, ils risquent de générer des revenus de 75 milliards de dollars – un problème que Goodman et de nombreux experts du service à la clientèle savent corriger. Le problème a été que malgré l'impact incroyable sur leurs résultats, les entreprises n'écoutent pas.

En ce qui concerne les consommateurs, l'aggravation, la colère et oui, la rage que nous éprouvons lorsque nous ne parvenons pas à résoudre nos problèmes avec des produits ou des services n'est pas faire de notre santé émotionnelle des faveurs. Lorsque nous faisons face à de tels problèmes, nous ne nous contentons pas d'en parler, nous en parlons à beaucoup de gens, revivant ainsi l'aggravation encore et encore. Ce faisant, nous ne libérons pas seulement des hormones de stress dans notre corps, mais nous finissons par nous sentir démoralisés et victimisés, et saboter nos sentiments d'efficacité et d'autonomisation personnelle.

La bonne nouvelle est que nous n'avons pas à attendre que les entreprises changent pour éviter de tels résultats. Nous pouvons réellement utiliser les plaintes des consommateurs pour augmenter notre autonomisation personnelle (lisez comment ici), et nous pouvons devenir plus éduqués sur la façon de traiter les petites blessures émotionnelles avant qu'elles s'enveniment et deviennent de grandes.

Nous serions ravis d'entendre qui vous pensez être des démocrates ou des républicains plus enragés – alors n'hésitez pas à nous dire ce que vous pensez dans la section des commentaires.

Pour en savoir plus sur la façon de traiter les blessures psychologiques courantes, consultez Premiers secours émotionnels: Stratégies pratiques pour traiter l'échec, le rejet, la culpabilité et autres blessures psychologiques quotidiennes (Hudson Street Press, 2013).

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Copyright 2014 Guy Winch

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